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Montréal, 14 février 2018

Processus d’Hydro-Québec relatif aux interruptions planifiées

En tout temps, Hydro-Québec prend les mesures nécessaires pour assurer l’alimentation électrique de ses clients. Hydro-Québec réalise annuellement plus de 200 000 interventions d’entretien sur son réseau et plus de 185 000 de ces interventions se font sous tension, donc sans interruption de service pour les clients. Mais dans certains cas, il faut interrompre le service pour assurer la sécurité des travailleurs et du public lors de travaux sur notre réseau. Même si les interruptions planifiées entraînent certains inconvénients, elles contribuent largement à réduire le nombre de pannes et leur fréquence.

Avant d’effectuer une interruption planifiée, Hydro-Québec analyse différents facteurs, tels que la nature des travaux, les contraintes techniques, la durée nécessaire pour l’intervention, la sécurité et le type de clientèle touchée. Il n’y a jamais de bon moment pour une interruption planifiée. L’entreprise tente par contre de réduire au minimum les impacts sur la clientèle en ce qui concerne tant la durée de l’interruption que le nombre de clients touchés. Nos clients sont informés à l’avance si une interruption planifiée les touche. En avisant les gens, ceux-ci sont en mesure de s’organiser et de limiter les impacts de l’interruption sur leurs activités.

Foire aux questions

Dans un souci d’efficience et d’équité pour tous ses clients, Hydro-Québec privilégie la réalisation de ses travaux d’entretien et d’amélioration pendant les heures normales de travail, la semaine. Ceci a pour effet de limiter les coûts supplémentaires qui viendraient exercer une pression à la hausse sur les tarifs pour l’ensemble de la clientèle. C’est une question de saine gestion.

Par ailleurs, Hydro-Québec offre la possibilité à ses clients de réaliser exceptionnellement les travaux en dehors des heures de travail, s’ils acceptent de payer les coûts supplémentaires engendrés. Dans ces cas exceptionnels, le principe du « demandeur-payeur » s’applique afin que l’ensemble de la clientèle ne soit pas pénalisé.

Ces clients sont joints par téléphone grâce à un système automatisé de messagerie. Si le client est absent, le message est laissé sur sa boîte vocale ou son répondeur. S’il ne nous est pas possible de laisser un message, nous tentons de joindre le client à quelques reprises. Ces clients sont joints au minimum 24 heures avant l’interruption. De plus, les clients peuvent toujours  nous informer de toute situation pouvant mettre à risque leur sécurité en raison de cette interruption en communiquant avec nous au 1 800 790-2424.

Les clients à forte consommation sont joints dans des délais variant de deux à sept jours selon la nature de leurs activités et, par conséquent, de l’impact que l’interruption aura sur celles-ci. Par exemple, dans le cas des cliniques, marchés d’alimentation, hôpitaux et hôtels, le délai est de 72 heures.

Hydro-Québec a le souci de s’entendre avec les commissions scolaires pour les écoles. Les interruptions planifiées ont généralement, mais pas exclusivement, lieu lors des journées pédagogiques.

Il n’y a pas de moment idéal pour interrompre le service. Chaque client a ses propres besoins. Bien sûr, Hydro-Québec comprend les préoccupations des clients. C’est pourquoi les pratiques d’affaires de l'entreprise permettent, par des moyens mis en place, de prévenir tous les clients d’Hydro-Québec de l’interruption qui les touche. En avisant les gens, ceux-ci sont en mesure de s’organiser et de limiter les impacts de l’interruption sur leurs activités.

Dans un souci d’efficience et d’équité pour tous ses clients, Hydro-Québec privilégie la réalisation de ses travaux d’entretien et d’amélioration pendant les heures normales de travail, la semaine. Ceci a pour effet de limiter les coûts supplémentaires qui viendraient exercer une pression à la hausse sur les tarifs pour l’ensemble de la clientèle. C’est une question de saine gestion.

Tout d’abord, il est important de préciser que, dans tous les appels téléphoniques relatifs à une interruption planifiée, il est fait état d’une date de report, au cas où, par exemple, les conditions météorologiques seraient défavorables. L’évaluation se fait généralement la journée même. De plus, si survient un événement comme une tempête occasionnant des pannes, l'entreprise devra accorder la priorité au rétablissement du service. Dans la grande majorité des cas, la première date mentionnée est respectée. Il est encore plus rare que la date de report (très souvent le lendemain) ne puisse être respectée.

De façon générale, trois situations peuvent nécessiter un report de l’interruption :

  • Les conditions météorologiques − c’est une question de sécurité pour nos travailleurs et la population ;
  • Un enjeu technique sur le terrain (souvent encore là une question de sécurité) qui nous amène à revoir nos méthodes de travail dans des cas d’exception ;
  • Une situation de pannes importantes qui requiert la mobilisation d’une grande partie de nos équipes. Notre priorité est de rétablir le service.

Hydro-Québec s’assure de faire ses travaux au moment causant le moins d’impact possible pour les clients concernés. Toutefois, il est de pratique courante de reporter certaines interruptions si la température est trop froide et que l’interruption met à risque les personnes se chauffant à l’électricité habitant dans les résidences touchées. Ainsi, chaque cas est revu pour éviter ces risques pour la population. Si les interruptions doivent se faire obligatoirement, Hydro-Québec communique avec les autorités municipales pour offrir des alternatives aux personnes concernées.

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